医保智能语音服务 让参保群众更省心

7月16日上午，记者从市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，近年来，市医保局坚持“以人民为中心”的服务理念，聚焦参保群众日益增长的咨询需求，积极创新服务模式，建设了全市统一的医保智能语音+人工客服热线系统，向参保单位、参保人提供更加便捷、高效的医保政策咨询、业务办理等服务，推动我市医疗保障事业实现高质量发展。

智能服务有速度。今年1月2日，市医保局正式开通“宿州医保小智”智能语音客服热线0557-2226000，提供全年无休的7x24小时服务。办事群众只需一个电话，“医保小智”智能语音系统就可以根据关键词，精准识别问题，给出相关政策与操作流程解答，极大方便参保群众咨询医保政策、办理医保业务，实现让“数据多跑路、群众少跑腿”的目标。

热线服务有温度。“宿州医保小智”智能语音服务热线是“智能语音+人工坐席”服务系统，将原来的全市各级医保经办及服务窗口公布的固定电话8小时制，调整为24小时医保智能语音服务热线，节假日也可正常使用，确保24小时服务不打烊，真正实现医保智能语音服务热线“一呼即应”“一呼即答”，让医保服务更贴心。

知识覆盖有广度。智能语音系统电话解答内容涵盖异地就医备案、报销政策解读、门诊共济政策解读、新生儿参保、城乡居民参保、基本医保转移接续、返回参保地报销、医疗救助、生育保险待遇等医保业务咨询及办理指南相关知识点。截至目前，已搭建全市通用智能语音知识库问答185条。通过与智能语音系统的互动，参保单位和群众可以轻松获取所需的业务政策和流程信息。

据悉，截至6月30日，“医保小智”智能语音接听来电23784条，转人工11172条，通话总时长29122分钟，有效做到简单业务重复问重复答，复杂业务耐心问细致答，真切做到智慧医保为参保群众服务。下一步，为进一步提高医保智能语音服务的质量和水平，市医保局将加强与医疗机构、药店等相关单位的合作，拓展医保智能语音服务的应用场景，为参保群众提供更加优质、便捷的服务。（庄宁 记者 秦雨婷 实习生 梅若兮）